迹 忆

今天又当了一上午的“影帝”，复印了一个多小时的资料。

下午接着昨天的询证函的事情开始处理，昨天SZ的询证函发送地址向B公司的客户经理求证了一下，然后今天需要跟客户再次确认一次。差不多打了100多通电话，企业有个很特色的地方，比如你是需求他们X部门负责，他们会说这事情不是我们负责，你找Y部门Z去办理，然后Z说也不是他在负责，但是是他们部门W负责，可是他休假了，要不你明天再打过来……等等一些这种情况。
今天遇到的难处理的情况就是跟客户O说要发询证函给他们，他们说需要收费，因为O客户找客户B办理询证函时，B客户对O客户有收取手续费；跟她解释说我们不会付费的时候，他们说没有义务给我们处理，因为不是他们请我们做事情的，然后让我们去跟我们的客户B（聘请我们的客户）说明，让客户B去找他神马一类的；这样的事情就囧了，没办法处理了，因为按道理O客户确实没有义务给B客户做这样的事情，他完全可以不理，但是一般情况下，B客户这边的客户经理会跟O客户这样的公司去说明，但是郁闷的事情是O客户不知道他们的客户经理是谁，这就让我们难办了；最后senior就说不管这人，直接发到他们公司财务部，说不定就会有人处理，当人这些都是我们自己的一厢情愿，对于企业来说一般没有沟通好的事情，可做可不做，企业是不会做的，浪费时间嘛，而且又不会带来任何利润的增长和自我的损失。

总结：有些人再怎么善待都不一定有用，但是这不会改变我与人为善的作风

早上刻意晚起了，其实醒的倒是挺早的，然后就在那里墨迹。到客户那的时候已经 9点05分了。今天的主要工作还是需要处理询证函的事情，除了在SZ的业务还有之前在GZ的业务；工作量还是有点大的。
GZ的函证在春节前就已经发出了，所以现在没有收到快递回函就得去催函，有些可能是客户忘了寄，有些可能是邮件在发送过程中出了问题。
催函证的方式主要还是打电话，这个过程中，有些客户还是比较容易沟通的，有些客户却很是tough，比如C客户找她的时候，很不愿意提起这件事情，好说歹说就是不肯给你办，还让你亲自去他那边并且还得找B公司（我们客户）的高层去；原则上来说，我们的函证是不能经由B公司办理的，而且B公司需要避免嫌疑，C公司这样就让我们很难办，不仅动用了B公司，还得他们的高层，虽然C公司不是我们的客户，可是它是B公司的客户，所以当时我真是积郁于心不好爆发，只能忍着。
然后就跟B公司的经理沟通这件事情，这个经理态度非常非常客气，让我有点不好意思，因为她的级别还比较高，对我这样的新人态度都这么好，然后她还承诺给我解决。

我觉得吧越是级别高的人可能越是懂得尊重人，因为可能她不在意的一句话就会给下属或者客户一个很好的印象。
然后反观C客户，他的上级部门都很有效率的给我们回函了，然后她这边还是一个分支机构都这么难处理，真的是应了那句话叫阎王好惹，小鬼难缠（当然，我这里并没有刻意侮辱客户的意思）。

Anyway，沟通真的是需要练习的。

今天上午主要是在等待昨天客户经理的资料，然后跟客户经理确认一些信息。然后中间基本处于酱油状态。
快下班的时候跟客户（B公司）的客户交涉了一下询证函的一些情况，主要就是催促B公司的客户尽快回复询证函。这边其实遇到的问题也有点奇怪，其中B公司就有一家客户A公司，他们的负责人说询证函里面的账号有些不是他在负责，主要是涉及两个部门，然后希望我们能够给他们重新分开账户发两份过去。当时向我的Senior询问了一下，senior的意思是说肯定是不能两份过去的，因为从B公司那里盖章拿到询证函的过程其实很麻烦，然后再重新给客户的客户（A公司）寄过去，还得将之前的询证函取回来，但是我这边没有拒绝客户两份的要求，所以中间需要去交涉，有些恼火。Senior教我的绝招就是跟A公司说我们业务的流程不能够发两份过去，为了保证资料的完整性只能一家公司一份询证函，让客户先核对自己的账号，然后再去找其他的负责人去核对，内部去协商。这是A公司的负责人听到以后心里不是很愉悦，但是还是答应了，这一茬算是过去了；可是中间有个问题是，他说我们给他的资料不全，他要核对的话需要添加很多账号，我给他的解释就是希望那能够将缺少的那部分账号补上去，A公司的负责人这个时候就发飙了，“不是我们呢公司请的你们，你们有什么需求的话去找B公司，我只会给你核对看到的账户信息，不会去补上其他的……”我瞬间石化，但是对于这样的客户也没有办法，只能不停地说好话请B公司的负责人帮忙，可是看他最后的意思是应该不会买账。（Hollyshit，甲方真尼玛的牛X）

下午的时候主要是找之前的客户经理去询问客户的资料，然后有些客户经理的业务有变动，中间就有好几道人得去询问，一个经典的流程就是A电话好不容易打通，然我们去找B，B的电话继续很久才联系上，让我们去找C，然后好不容易联系到了C，C说他在休假，只能过几天回公司才能处理。

各种囧！

总结：现在几乎成了客服电话了，这种非当面的沟通其实没有那么的容易，不过很多时候你听到对方讲一句话就知道这个客户好不好沟通了，感觉自己急的时候语速还是不停地加速有点快，然后自己有时候都有点语无轮次。还有很多需要学习锻炼的啊~